UBER的经营策略究竟牛逼在哪?
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Uber的一套玩法值得东莞酒店业好好学习,相同是期望自己的司机(小姐)多接客,看看人家是怎么动用政策杠杆拉动效劳从业人员的积极性的。

最近UBER的人民优步十分火,上一年UBER刚进入中国的时分可不是这样,其实我们爱特惊喜早就和UBER构成了合作,用高级车来为我们的用户送花以及接送主角抵达指定餐厅,因此这一路走来仍是比较了解UBER的开展过程。

那会仍是不瘟不火,可是最近俄然旺了起来,以至于我前两天在朋友圈说突发奇想,想请求成为人民优步的司机,一天接一个客户,把当天和乘客发生的故事进行直播连载,遭到了朋友们的极大怂恿。(东莞酒店业什么时分能风趣到让业外人员都有下海尝试的激动?)

其实我最初的主见很奇葩,就是想使用每天半个小时的接客时间,上班时知道一些从小区出发的街坊,下班时面试一些公司的科技园邻近的攻城狮,每次接客都免费取得一个我们产品的用户(乃至有车费回报!不能不敬服自己的机智啊有木有~~)

再有就是不经意间一个手机谈妥上千万融资的时分从观后镜里赏识乘客的讶异表情,这一切YY起来都是多么的风趣,于是,在这样的动力下,历来就喜欢玩些不正派游戏的我开始正儿八经的研讨Uber人民优步司机的请求流程。

这一研讨不打紧,研讨出了为何UBER可以在每一个城市不超过10人的团队运营下,如此迅速崛起的原因。我总结,除了有强壮的硅谷基因,雄厚的资本实力,最令人敬服的是他们制定了一套牛逼的游戏规则来完成运营功率的提高,这值得每个产品主管,创业者,管理者学习,而不只仅是酒店业。我们逐条分析

奖励政策的实时更新

奖励政策每周不同,实时更新(奖金也是每周发放,而车费是即时发放),说明他们在不停的用奖金杠杆测试司机添加数量以及用户数量之间的均衡点。补助是怒不可遏的,因此烧钱一定不是长时间行为。

让司机一直跑起来

从奖励政策可以看出,在现在这个与其他几家XX专车之类的竞品抢私家车司机的阶段,司机的收入每一单都至少是往常的两倍,高峰期可以到3倍。这个数字说着没什么,可是详细到司机的收入那就可怕了,你说你平时一个月的工资是1万,现在俄然涨到了2万,要是努力度添加50%,就变成了3万,这就是平时1万的3倍,天哪,你说换了你是否是玩命的干?

因为司机们也很清楚,这样的补助是不会常有的,得抓住这段风口上的好日子。于是司机越拼命,用户就越觉得好多人民优步的车啊,身边处处都是,你看地图上爬的处处都是赤色的小虫子,真是不错的体验,“好吧,那我今后就用这个东西了”。用户多了,司机接客也容易多了,于是也就犹豫不决的跟着uber干了……于是在用户和司机两头的势能桥接就完成了。

互联网产品,最初拼的就是用户习惯,用户习惯构成了,使命就根本完成了。(当然,奖励减少后状况会发生新的变化,这需要新的策略)。

同时,我们也看到了,UBER留了一手,每程的奖励50元封顶,那就意味着一个普通25元车费的行程 高峰期3倍车费可以抵达75元(25×3)的收入是奇点。

假如40元的普通行程,3倍也只能拿到40+50=90元,而不是40×3=120元。这个规则的制定,我觉得倒不是uber补助不起,而是为了防止某些精于算计的司机在高峰期蓄意刷一些远途的大额单,比如200的,假如不设上限就达到了600,这样的钱就太好赚了。

因此让你不要想这门心思,安心多拉客吧,因为让司机永远在路上多跑,是UBER运营所有政策的核心中的核心。

关于这点,在接下来的解析中仍然可以看到。

当然,除了高峰段奖励,还有冲单奖励,这是很多产品的出售政策中都会触及的,数量越多额定的冲单奖励就越多,值得一提的是,以10单为一个阶梯,也就是说做够31单和30单是一样的奖励300元,你要想拿到更多,就有必要冲着40单去。于是司机们会暗自算计,这周现已38单了,不如再做两单冲40吧,还能再拿个400呢。你看,仍是我方才说的策略,让司机多多跑起来。

设置补助门槛

补助奖励是有条件条件的,你不要光是看到了奖金的部分,而疏忽了你需要达到怎样的要求。

第一个门槛,星级4.8的设置仍是体现了让你多跑多接客的核心。

很多人没无意识到4.8是个啥意思,就是说,你一旦稍有效劳不周取得了一个4星评价,就不能不以4个五星来拉高均匀数到4.8,换句话说,你本来这周不想跑了,可是因为达不到4.8的门槛,就拿不到奖金,因此就不能不多接4个客,并且每次都得效劳周到以确保拿到5星。还大好人家没设置门槛到4.9,那样你拿到一个4星就得多接9个五星回来。

这样会导致难度添加很多,从而很多司时机选择抛弃奖金,慢慢也就抛弃了这个平台转战其他竞品,因此,你看这个标准拿捏是多么的精准,稍增一分则多,稍减一分则少。这就是游戏规则制定的妙处。

再来看第二个门槛,接单率要达到80%。

接单率是什么呢? 就是平台指定了离客人方位最近的你去接单,就会在你客户端爆出来一个圆圈,你得在15秒内去接,假如十次派给你你有2次以上不接,或是因为在干其他事没接到,那欠好意思,那的接单率就不到80%了,就没有奖金资历了。这个政策是用来保证什么的呢? 是保证乘客用户体验的,用户总能在15秒之内就得到答复说有车来了,那是怎样的一种感觉?简直太棒了有无?就算是出租车挂着空车灯远远的驶来你得不能确定对方是否一定停,是否一定在众多的候车者中停在你面前,是否一定载你去你的意图地,这些出租车都不能给到你的安全感,UBER在15秒内都能给到你。而随后车主司机打来的手机更是让你放下了一百个心,你仅有需要忧虑的就是他在过来接你的路上因为交通堵塞是否能准时到,但这有什么关系呢?明确的知道有人来接这就现已很开心拉,多等几分钟又何妨呢?

假如你知道这辈子一定会有一个人来娶你,你会在乎他是在你25岁仍是30岁的时分呈现吗?

再来分析第二句赤色标出的规则“假如不相信我们的数据统计,可以选择不冲击奖励,但千万不要过来找我们争辩,争辩者终止合作”。这是多么霸气的条款?

但作为一个公司创始人和产品缔造者,我深深的感到这种霸气的存在是多么的重要。霸道总裁的魅力有时分就是体现在这些霸道上。

我们有时分因为各种原因,没有时间或精力或必要向我们的员工,或者合作者,乃至用户去解释更多,其实更多时分,你们照着我制定的规矩去做就去了,你只需需要相信我的智商,我的经历,制定出来的规则一定会比你能想到的更好,那就够了,这是一种对首领,对产品,对品牌的信赖。而这种信赖能减少我们很多的交流本钱。

照着去做,不需要问为何?因为我暂时没有时间回复你!UBER作为一个全国很少人数的精英团队来管理的公司,当然没法去招待一个个琐碎的司机诉苦,所以这个时分他们选择的处理方式是:爱干干,别BB。为UBER的这种霸气喝彩。

终究一条关于引荐奖励,介绍朋友成为人民优步的司机后,不是直接奖励200元,而是被介绍的新司机在做满20单今后,你看,这个又是我方才说的原则,司机们,给我跑起来,出去接客去……是否是像极了窑子里妈妈桑的声音?是的,只不过人家UBER用经济杠杆,而不是直接吆喝。

效劳优步司机

UBER很相信经济杠杆的力气,因为优步司机只是partner不是员工,所以他们历来不要求优步司机一定怎么怎么,而会说建议怎么怎么,因为怎样怎样你就会得到好评,而好评方才讲过了,是拿到奖励的门槛,所以实质他们仍是通过经济手法来进行管理。这就是游戏规则的力气,胜过你说一万句。

“永久封号”关于在这个平台上努力赚钱的司机来说,是杀身之灾,因此众多的“一经发现,永久封号”条款,是司机们有必要熟读的,他们不能不去掂量这些风险有无必要去冒。

比如说这条“完成行程后私自联络客户”“一经发现,永久封号”,关于想通过此方式知道美人并死缠烂打的人来说,是走不通的。当然,一厢情愿的暗送秋波,事主也不会投诉,因此永远不会被发现。不光不会投诉,还会感谢这样的平台吧。

不过UBER平台考虑的更多的多是不肯意司机和乘客联络构成长时间包用关系,因为这样的关系构成太多,关于平台就没有依赖性了。所以有必要根绝。

优步的车型,要求其实不高,8万以上的车即可,虽然很多奢华车主因为猎奇在陆续加入,但其实不因为他们的奢华车型而构成不同的价格(我是针对人民优步而言)。

也就是说,奢华车因为油耗大,假如真要做这学生意的话,反而是赚不过低价车型的。这点看上去不公平啊,你提供了奢华车给用户装逼,却不能收更高的价格,心中自是不平。

但其实机智的UBER早已看穿了这一切,你要用奢华车装逼,那就请去尊享系列,或者是uber black。那个更贵,你要是只是代个步,就请老实使用人民优步的普通车,假如命运好遇到高富帅的大奔,你就暗自庆幸好了。

而UBER也很清楚,高富帅们也就是来玩个票的,猎奇和洽玩作为驱动力,永远就是个三分钟热度,人家底子不缺这个钱,怎么可能满大街帮你拉客去呢?大族千金跑去KTV做陪酒的也有,只不过人家是想自己嗨,趁便赚点钱,你要是指望她天天去坐台?别做梦了,这不是一个道理吗?比如我,初衷实际上是想给我专栏《聂帅说》写故事,才想到去拉客人,我放着自己的公司不管,跑去做接客的生意,疯了不成?

所以人家底子没必要为你的所谓豪车去做特其他定价,因为知道你压根玩不久。可是,前期这样的影响力客户关于口碑,营销仍是很有传达作用的,因此,他们竭尽全力的引导这个点。关于高富帅,关于艳遇,关于浪漫……正是这样的宣传故事多了,女孩们对UBER发生了某种愿望,认为用UBER和进了长江商学院一个效果,所以据后台数据,年青女性乘客在UBER用户中占了很大比例。

而这个效用是正循环的,女性用户多了,男性司机觉得时机也大增,把泡妞阵地从酒吧延展到了UBER上。这种找金龟婿的方式,从落地和精准性来讲,确实比逝世纪佳缘有用得多,结交网站上或许会写着年收入,可是你信吗?吹法螺又不用上税!

而优步车主实真实在有辆不错的车在眼前,这个总不能造假吧,就算有万分之一的人是租来的,勇于租车出来接客或泡妞的,我也不能不说人家是个人才。这个思路和我们电梯海报征婚的用户千篇一律:把结交的大幅精巧海报通过我们直接挂到城市的高端社区的电梯里,不管你是租的仍是自购的,能在这个高级小区出入的人,不会差到哪儿去,这样直接把经济适用男给过滤掉了。简略,有用!

严厉的投诉处理

关于投诉的处理,UBER对错常严厉的,因为他们选用了十分丰厚的奖励政策,所以司机们是趋附者众,等于是送钱给司机的阶段,因此再严苛的要求,司机们都会遵守。

开什么打趣?大佬在给你派红包,怒斥你几句还不得赶忙笑纳?还敢顶嘴?这么严苛的管理,其他家要是没有资本实力去支撑而贸轻率跟着玩,成果一定会不一样,人家司时机说:TMD老子也赚不到多少钱,还被你各种严厉的准则压着,老子不干了!

各种投诉分为初级,中级,严峻,能容忍犯错的时机也不尽相同。为何对投诉如此看中,C端用户的体验永远是互联网产品的底子,至于司机?那是资本撬动的,能用钱解决的都不是事。

所以司机随意欺凌都不妨,拿钱的手软,冤枉了你就是冤枉了,宁可错杀不可放过。而用户是付钱的,是天主。在这两者孰轻孰重的关系上,UBER看得很理解。

溢价算法和下面要讲的主动匹配算法,我觉得是UBER整个产品的核心,所以放在终究来讲。

前面讲的所有,关于司机怎么圈,资本怎么砸,用户怎么忽悠,体验怎么做好,司机怎么管理,这一切哪家公司来做,都是没啥差异的,只需把握方法。

而UBER横行全球几百个城市,赖以成名的,我认为就是这两个核心算法。溢价算法,是基于他们对市场这只无形的手的调节功用,百分之百的相信,以及百分之两百的了解,不能不敬服老牌资本主义经济学教育出来的人和我们受过几年方案经济耽搁过的人了解上想比仍是会深入很多的,不然人家早上步那么多年的资本主义社会不是白干了。

正如他们自己所说“溢价不是方案好的,是依据供求动态平衡”,详细算法我们不得而知,但根本上的逻辑仍是可以揣摩的,这个溢价系数也一定是和那块区域的用户发送需求和司机数量的比例来确定。因为溢价的呈现,当更多的司机奔赴现场去救火的时分,可能又会呈现司机多过乘客的状况,于是再决断撤销溢价会下降系数,因此说是动态平衡的。

当然,一个区域的高峰时间段是大约可预见的,之前的所稀有据都可以作为参考,可是跟着UBER用户和司机数量两头每天的添加,状况会每天都不同,这确实需要一个齐备的算法设计方案去应对。这触及到大数据,用户增加猜测,乃至当地堵车工作猜测(例如演唱会散场)等很多方面,是很考验研发团队实力的。

主动匹配算法

主动匹配算法:和其他软件不同,UBER派单是不用抢的,指定给最近的司机,他们认为这是社会全体资源功率的最大化。

所以司机不用每天神经处于紧绷状态要去抢单,这种状态时间长了确实容易神经衰弱,其他不说,春节几天你天天抢红包,把你弄得腰酸脖子疼红包肘,你就知道终年坚持这种状态对身体是怎样的糟蹋了。

这样就等于解放了司机的神经,于是他们不需要考虑抢的问题,但接下来需要考虑另外一个问题:我处在怎样的地舆方位容易派到单呢?这其实就是在哪趴活容易多的代驾们要考虑的问题了,食肆酒楼咖啡馆仍是写字楼机场,这些司机们都很清楚。

关于UBER没有预定,他们的说法是:当身边3分钟内就有车应约而来的时分,我们天然就不需要预定了,这说法当然是对的,但多少有点抱负化了,趴活为何存在?因为有些当地生意好做,有些当地偏僻就没客人,于是越没客人的当地,我们越不爱去,每一个城市都有很多这样的死角,不管司机数量丰厚到多少的程度,我相信死角一定存在,有死角,就需要预定,就不可能3分钟内一定来车。

这点,不知道UBER想清楚没有。假如你不给预定,就一定会呈现有乘客留下司机的联络方式,暗里单线联络,从而脱节平台上的交易,这点一定会呈现!

未来的多人乘坐方案

据说硅谷总部开发的永不停歇的多人乘坐方案现已在旧金山开始了,这个算法就更牛逼了。

司机带着A出发要去甲地,途中收到拟行进旅程中的某乘客B发出的要去根本同一方向的乙地的需求,于是顺上B继续向甲或者乙地行进(是先向甲仍是乙视规划而定),然后此过程不停的循环,带上C,D,E……理论上,一个4座车,假如算法妥当,确实可以永远坚持同一方向的乘客不停的上下,好像一辆大巴,可是道路永远不确定,上下车地址永远不确定,随时变化着……这个说起来容易,在程序设计上确实适当适当牛逼了。我还蛮期待来到中国的……这样一路上小同伴像走马灯一样不停的换,岂不是很风趣?那个著名的人生就像乘坐大巴的鸡汤理论是否是要改一改了?

简略总结如上的分析,UBER是一家很相信动用市场化的经济杠杆调节手法的公司,他们以此为指挥棒,制定了相关游戏规则,其核心就是不吝一切力气为了让司机不停的奔跑起来,因为这是平台吸引用户的底子,当用户基数达到一个拐点,才有可能迸发更多的大数据发掘出来的核反响。那么请问,相同做效劳行业的你,学到了什么呢?

 

本文作者 @聂帅(微信大众号:nieshuaishuo),由@(微信大众号:gupo520)授权发布,转载请注明来历于人人都是产品主管并附带本文链接


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。