做好 O2O 事务用户体验的3要素
本文摘要:O2O事务因为有了很多人的参加,使得提高用户体验变得更加困难,但其实不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 事务用户体验的一种框架。前两天在朋友圈看一身在美国的朋友在夸一家餐厅,事情大致是这样的:两年前,他预订了这家餐厅,但

O2O事务因为有了很多人的参加,使得提高用户体验变得更加困难,但其实不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 事务用户体验的一种框架。

前两天在朋友圈看一身在美国的朋友在夸一家餐厅,事情大致是这样的:

两年前,他预订了这家餐厅,但因为餐厅有特殊状况暂时撤销了他的预定,在征求他的定见之后把他组织到姐妹餐厅去了。事情就这么以前了两年,然后前两天他一家人又去了这家餐厅,没想到这家餐厅还记得之前的事情,不只再次表明了抱歉,送了香槟,还约请他一家去后厨品尝了一道菜。

朋友一家当即被这家餐厅圈粉了,我在慨叹人家用户体验好的同时,也瞎想了一下线下事务要提高用户体验需要具备哪些条件?

首要,相信好的用户体验能带来经济效益。

商人毕竟不是做慈悲,所有的投入都是要能发生经济效益的。而用户体验和经济效应之间的联络又不像直接投广告买用户来的那么直接,所以仍是要先相信体验这件事情真的很重要,才会继续在这上面投入。

幸好这几年跟着互联网的开展,这个概念被愈来愈多的人承受。互联网使得人与人之间交流更加频频,跟着微信、微博、以及各种网站的开展,使得普通人发声和获取信息更加简略。这些改变一方面使得用户的选择权大大添加了,相同的效劳,总有好多个候选;另外一方面,企业控制负面评价也愈来愈难,终究演化成最高效控制负面评价的方法,就是不要发生负面评价,这就促使了我们注重用户体验这个事情。

我觉得还有另外一个原因是很多互联网企业的成功起到了榜样作用,让我们看到了一些公司真的因为注重用户体验开展起来了,自己做起来也更有自信心一些。

其次,有足够的数据管理能力。

光有信念是不行的,还要有方法。正如管理大师彼得.德鲁克所说:”If you can’t measure it, you can’t improve it”,因为数据是衡量的基础,所以数据管理能力是提高体验的重要环节。

我认为数据管理能力大致可以分三个环节:数据采集、数据存储、数据使用。

不同于纯线上的效劳,线下事务的整个效劳闭环中线下部分占有很大的比重。所以首要需要解决线下部分事务的数据化。

这个事情一是考验考验意识,二是考验管理能力。首要有无采集数据的意识;其次,有了意识之后有无足够的管理能力保证,因为线下事务的数据采集有时分确实扰不开人工操作( 技能/本钱瓶颈 ),触及到人工操作的时分,管理能力就显得尤为重要了。

这块工作国内做的好的感觉不多,之前触摸的一家车后企业,一年来来去去也算不少用户了,然后对车辆的基础数据都没有采集。

之前看一个美国的真人秀节目《hunted》,节目内容设计很简略:9对美国普通市民自愿成为”逃犯”,每组只给500美元,假如28天内不被抓到,将会取得25万美元奖励。抓他们的是猎人小组,猎人小组由国内顶尖追捕高手组成。里边有一对”逃犯”通过邮局发了18封信出去寻求协助,猎人小组很快就察觉到了这批信件的存在,并锁定了18个观察对象。

我当时就在想,这个数据采集能力真的很凶猛,寄信这种这么传统的方式也被数字化了。

数据存储不是说数据采集上来,直接存下来就能够了。在真正存储之前,一方面要对数据做结构化处理,另外一方面还要做好数据清洗。

结构化通俗讲就是尽量做好数据的分类,分类做的越好,调用的时分越容易。这个事情很基础,但仍是有蛮多人没有做好。我早年见过一家餐厅的用户数据,除了姓名、手机等几个有限的基础信息之外,其余的信息都在一个备注里,需要使用的时分就需要一条一条看。

数据清洗就是对数据进行从头审查和校验的过程,意图在于删除重复信息、纠正存在的过错,并提供数据一致性。这样既能提高后续数据调用的功率,同时也是对数据采集工作的一个反馈。

数据采集了,存了,都是为了终究的使用。我觉得数据的使用包括两个阶段。

第一阶段是数据的处理

有些时分数据的处理方法比较简略,例如在我朋友的 Case 里数据的使用比较简略,就是辨认到他再次莅临之后,提示餐厅的工作人员两年前有一次预订撤销的阅历。

但有些时分就困难很多,想要做好至少需要两个方面的人才:一个是需要对运营很熟悉的事务人才,可以界说出数据需要解决的问题。另外一个是需要拿手数据分析的人才,能把事务问题翻译成数据问题,并用数据解决。

之前看过一个美国的塔吉特公司的案例,塔吉特公司出售部门的人发现孕妈妈是零售业的核心用户,他们在数据专员安德鲁.波尔的协助下,通过火析前史购买记载,不光定位出了孕妈妈,并且能精确的猜测预付其时的在什么阶段。这项结论的协助下塔吉特公司针对这批用户提供更有针对性、更优质的效劳,取得了不菲的收入。

第二阶段是数据的展示

什么是数据的展示?其实就是要让员工可以随时随地拜访到数据结论,这个事情在几年仍是蛮麻烦的,要感谢移动互联网,移动互联网起来之后,人手一台手机就可以做到随时在线了。员工可以通过手机实时的拜访体系,获取第一手信息。

终究,将组织能力嫁接到一线员工。

关于用户的满意度,北欧航空总裁卡尔森有一个经典理论?MOT,即在其公司效劳的过程当中,与顾客触摸的每个时间点即为要害时刻,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素,要害时刻的体验抉择整个公司在顾客心中的印象。

线下事务不同与传统互联网效劳,在整个效劳闭环中做不到完全的主动化,没有方法绕开这些要害时刻。要想做好这些要害时刻的用户体验就需要对员工授权,正如俗话所言:“最长的脚趾最早知道疼。”一线员工因为处在直接触摸顾客的层面,因此他们最清楚顾客的所想所需。假如我们可以给一线员工资源使用权,他们就会第一时间解决顾客的问题,而这也正是用户满意的基础。

关于员工赋能我能想到最好的例子就是海底捞,他的每一个效劳员都有足够大的权利,那么他就可以在需要的时分行使自己的权利,每次都能快速解决用户的问题,常常超出用户的预期。

O2O事务因为有了很多人的参加,使得提高用户体验变得更加困难,但其实不是无迹可寻的。价值认同、数据管理、员工赋能就是是梳理 O2O 事务用户体验的一种框架。

当然这是在我所见角度上的一个投影,他是一条可行的途径,但一定不是仅有的途径,我相信一定还存在其他的框架来梳理这个事情。所以写这篇文章就是举一反三,期望对这个 Topic 有爱好的朋友能一同交流。理不辨不明,事不鉴不清。

 

作者:Shane;公号:勰门歪道( xmwd-666)

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一开始,我看这篇文章,感觉没啥的,往后读给了我很多思路与考虑的空间。就是,尤其员工赋能,让我想起来ITIL的效劳台,和其间的效劳流程。写的好,给你赞1‘11


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