NPS指标真的有那么牢靠吗?
本文摘要:NPS,这个用来衡量用户忠诚度的指标,形式直观、核算简略也易于解释,深受许多产品的喜爱,乃至将其作为一个重要指标加以应用。可是,就笔者看来,忠诚度只能算是一个有意义的辅助指标,过火专注于NSP指标可能会捡了芝麻丢了西瓜。关于NPS究竟是否可以作为重

NPS,这个用来衡量用户忠诚度的指标,形式直观、核算简略也易于解释,深受许多产品的喜爱,乃至将其作为一个重要指标加以应用。可是,就笔者看来,忠诚度只能算是一个有意义的辅助指标,过火专注于NSP指标可能会捡了芝麻丢了西瓜。

关于NPS究竟是否可以作为重要指标这个问题,我的答案是否定的。

这可能让人大跌眼镜,我也了解很多产品仍旧将NPS视为一个十分重要的参考指标,乃至有部分专家声称NPS是公司仅有需要去考虑增加的值。

但也许是时分镇定一下,考虑一下这个值的可靠程度了。

NPS容易遭到欢迎和推广

自2003年NPS值被推向世人开始,很快遭到了众多公司的欢迎。

作为一个衡量用户忠诚度的指标,这个切入点比满意度更吸引人,更有直接的说服力。

其次,这个值核算简略,易于解释(比如:更容易让领导直观地看到和了解),需要较低的调研本钱,并且声称自己可以猜测产品的生长可能和获利可能,种种特征都让这个值充满了魅力,并且迅速取得了欢迎。

NPS详细是怎样被收集的?题目形式怎么?怎么进行核算?这些根本原理现已有很多的文章论述,在这里不做赘述,只带过一下它的公式——即“NPS值等于引荐者的百分比(评分9和10分的用户)减去贬损者的百分比(评分0-6的用户)”。所得值越大,说明用户的满意度和忠诚度越高。

行为上:忠诚度不一定能代表复购等增加行为

Reichheld(2003)早就现已提出了:忠诚度其实不一定与用户或消费者的重复使用或购买有关,即便是一个忠诚的用户,对同一个产品的需要程度也可能跟着时间逐突变少,即便他仍旧忠诚。

统计上:NPS在统计验证上也站不住脚

学术界有很多的文献研讨对NPS的效果给予了失望的答案。

Piotr(2018)在一项研讨中,尝试使用Spearman相关分析和线性回归来验证NPS对波兰运输公司增加和盈利能力的猜测作用。不幸的是:统计成果否认了NPS与增加之间关系。

Kristensen和Eskildsen (2014) ,在一个使用EPSI、ACSI和NPS丈量超过两千位消费者满意度与忠诚度的研讨中,发现:NPS在猜测这些指标的统计效果上体现可悲,EPSI和ACSI的体现远远优于NPS。

其次,Kristensen和Eskildsen(2014)也发现数据的潜在散布可以很大地影响NPS最终值。这在我之行进行的一项研讨中,也呈现了相同的成果——通过控制样本量或者投放方式,就能够得到一模一样的NPS值,我完全可以通过样本控制来调整这个值进而取悦领导。

这也是为何很多市场陈述中,某些其实不受欢迎的品牌可以在NPS上取得高分的原因。

极端值之间的核算带来了巨大差错,样本量和样本代表性不足的状况下,这个数据更是会失掉悉数意义。当然,样本代表性永远要比样本规模重要。

NPS仍旧是有价值的,但更合适作为辅助指标

以上全文其实不是在全盘否认NPS,而是在考量NPS作为一个重要指标,乃至成为一个员工背负的KPI的合理性。旨在让产品和调研从业者镇定看待NPS,合理地参考它,而不是当作宗教一般供奉,用其评判事务和员工绩效并投入很多本钱。

如今有那么多的文章评论NPS的价值,乃至上升到哲学层次和心思层次,可是它的信效度真的值得被如此推重吗?

当然,忠诚度仍旧是一个十分有意义的指标,Anderson等(2014)指出:投资用户忠诚度,而不是缩减本钱,在经济低谷时期可以尤其有用地协助公司存活,同时协助公司取得一些久远的优点。

在统计上质疑了NPS与增加之间关系的Piotr的研讨,也不否认NPS和收益之间存在正相关关系。

建议企业或产品以其他指标为主,比如满意度、复购率,综合NPS分析,一同协助产品开展。

Anderson et al. (2014). Prospering in tough economic times through loyal customers international.Journal of Management and Economics, Vol. 41, pp. 76–91.

Kora, P. (2018). Net promoter score, growth, and profitability of transportation panies. International Journal of Management and Economics.

Kristensen, K.,Eskildsen, J. (2014). Is the NPS a trustworthy performance measure?. The T Q M Journal, Vol. 26, No. 2, pp. 202-214.

Reichheld, F.F.(2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, pp. 46–54.

 

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议


同意楼主说的不能把Nps值作为一个公司或个人的Kpi,作为衡量一个公司增加值的指标。可以依据Nps的各项成果值去衡量和优化产品在效劳层面的问题,把他们作为效劳提高优化的一个直营方向。


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