网站建立:怎么做好危机公关?“行业冥灯”罗永浩的教科书级公关
本文摘要: 怎么做好危机公关?一直是企业十分头痛的问题;而危机公关是每个企业都有必要要面对的一件事,毕竟谁都不可能不犯错。犯错不可怕,可怕的是犯错后不懂怎么应对。今天就带我们看看"行业冥灯"罗永浩老师在犯错后是怎么开展一系列教
怎么做好危机公关?一直是企业十分头痛的问题;而危机公关是每个企业都有必要要面对的一件事,毕竟谁都不可能不犯错。犯错不可怕,可怕的是犯错后不懂怎么应对。

今天就带我们看看"行业冥灯"罗永浩老师在犯错后是怎么开展一系列教科书般的危机公关一步步的让风险变成时机的。

罗老师从4月1日愚人节出道以来,虽然直播场次不多,但话题一直不少。究其原因就是他的常常翻车。在罗老师抖音前七场直播中,一共翻了5次车,翻车率高达71.4%,还有网友笑称罗永浩创始了"翻车式直播"的新模式。但就是这么多翻车案例的罗老师,还有大批品牌和消费者选择相信他。这是为何呢?

一切就是因为罗老师面对危机时的处理速度和处理方式。

罗老师事故盘点




面对危机时罗老师的三大策略:

1、 真诚交流,与顾客进行对等对话

道歉当然不是说一句"对不起"这么简略;真诚,是危机公关中一个十分重要的原则。当呈现危机工作后,大众首要介意的,就是涉事方的情绪。面对大众的质疑,假如能放低姿态对等地对话顾客,则能够让大众看到涉事方解决问题的诚意。

在把"极米"说成"坚果"罗老师当场在直播间90°鞠躬向金主道歉;在接连报错品牌的促销价格后,罗永浩马上用视频的方式道歉和补救;以及5月20日,面抵消费者的投诉,罗永浩亲自转发相关微博,挨个解释,表达歉意。


2、勇于担责,翻倍赔偿补救损失

在罗老师"翻车事故"形成的损失时,他的一向做法是:不论是不是自己的失误,都会勇于承当职责。

在把盐趣蝴蝶酥"买两盒发两盒"说成了"买两盒发三盒"后,罗老师立马表明要为口误买单,为下单的约 7.5 万人额定补发一盒。


在花点时间520玫瑰花翻车后,罗老师第一时间回复了粉丝对玫瑰花的定见。并第一时间找到了甲方,并且在甲方做出补偿后再次对受损失的消费者做出补偿。不算甲方,罗老师团队都提供了100万左右的补偿金。

其实作为主播,罗老师假如现已尽到了质量审核等相关义务,这次交易呈现问题,他无需承当任何职责。但罗老师仍是拿出了补偿金,这样不只完美处理了这次危机。还化风险为时机为自己赢得的更多的口碑。


3、及时应对,抓住黄金八小时

在互联网时代,信息传达的速度呈现出几何式增加,危机公关更强调速度第一,迟一秒钟,言论风向就可能转向不受控制的局势。越快的拿出处理方案,就意味着你对这件事越注重。路人承受的可能性会更大,而越磨蹭越会引起路人的恶感。

罗老师的公关原则就是,能在直播间道歉,就当场道歉;不能当场道歉,就当天道歉;不能当天道歉,第二天道歉也要及时迅速。

4 月 24 日晚 " 史上最密布的翻车事故 " 呈现后,4 月 25 日上午 10:05 老罗就发出了道歉视频,并提出了有用的补救措施。(为何超过了 8 小时?可能因为第二天是周六,老罗照顾到了睡懒觉的人群)


罗老师的每一次道歉,其实都把握了言论先机,率先摆出了自己的诚意,让消费者还没来得及开骂,就得到满意的补偿,从而控制住了舆情。

要知道信赖是流质变现的内涵逻辑,罗老师也从一步步的危机公关处理中,将事务不娴熟导致的 " 危 ",转化成了真诚、厚道、靠谱的 " 机 "。

关于品牌来说,虽然会被罗永浩偶尔的不受控 " 坑 " 一下,但翻车之后的网络评论,以及罗永浩真诚的处理情绪,乃至可以给品牌带来适当的话题热度。

而类似 " 花点时间 " 这样自己翻车的品牌,罗永浩也并没有扔掉自己,反而是和品牌一同面对言论,一同安抚消费者。

这就是罗老师的3大公关原则,也是危机公关的通用原则,这三大原则每个都影响着危机公关的成果,短少任何一项你的公关力度都会大打扣头。

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